山东龙口：提升消费维权工作效能 护航消费安全

中国消费者报济南讯（记者尹训银）记者近日从山东省龙口市市场监管局了解到，山东2024年以来，龙口该局以机构改革为总抓手，提升着力强队伍、消费效能消费建机制、维权抓服务，工作持续提升消费维权工作效能，护航全力护航消费安全。安全据介绍，山东在2024年8月烟台市消费者协会组织的龙口消费者满意度调查中，龙口市消费者满意度得分位列全市第一。提升在消费供给、消费效能消费消费环境和消费维权3个一级指标中，维权龙口市消费维权得分最高，工作为91.55分，护航高于全市平均分7.21分。

龙口市市场监管局以打造忠诚、干净、担当、奉献的市场监管铁军为目标，结合机构职能调整和“小局大所”改革，将监管职责特别是投诉举报和消费维权职责应放尽放给基层监管所，着力打通更便捷的渠道、实行更高效的监管、提供更优质的服务；采取科室包联基层监管所、鼓励干部职工下基层等方式，从各科室选调业务骨干充实到基层所特别是投诉举报岗位，有效解决了基层所执法维权力量不足的问题；抽调精干力量组建执法大队“尖刀连”，重点查办疑难要案，对违法违规企业形成有力震慑。注重干部培养，先后从基层投诉举报岗位选拔任用优秀干部，有效消除了投诉举报工作被动干、不想干的思想，激发了干部职工勇于担当、干事创业的热情。开展市场监管领域大培训、大学习、大提升活动，围绕日常监管法律法规、举报投诉处置技巧、消费权益协调能力等进行培训，指导各所常态化推行轮岗交流，促进基层人员日常安全监管和投诉举报处置两手抓、两手硬。

为有效化解矛盾纠纷、提升工作效能，龙口市市场监管局梳理12345、12315、来信来函、信访等各类投诉举报工作要求，制定投诉举报工作制度及操作规程，严格投诉举报处置规范化、标准化管理；强化投诉举报分流管理、督查督办和通报提醒，每天对各类投诉举报工作进行提醒告知，确保工单分流准确、处置及时、反馈到位。在处置过程中加强沟通联系，针对投诉举报信息不准确、诉求不合理等工单，组织人员耐心解释相关法规政策，加大调解处置力度；发展首批消费维权服务站32家，进一步延伸消费维权服务触角。2024年以来，共处置各类投诉举报近3万件，确保件件有落实、事事有回应。

龙口市市场监管局将消费维权与科普宣传深度融合，注重加强对消费者和经营者的教育培训，提升消费者安全消费意识和经营主体规范管理水平。常态化开展“3•15”、信用宣传日、标准计量日、化妆品宣传周等宣传活动，持续发布典型案例，制作宣传教育短视频，指导消费者放心消费、理性维权。每季度开展消费维权回头看，研判分析有关问题，聚焦食品安全、药品安全、标准计量、商品价格、物业收费等民生热点，广泛组织行业警示约谈暨教育培训会议；对从业人员进行法律法规、安全知识、消费维权等培训，监督各类经营主体开展问题隐患自查自纠，积极化解矛盾纠纷；深入开展民生领域“铁拳”行动，聚焦群众关心、社会关切的重点难点问题，持续加大行政执法力度，依法查处各类违法违规行为，2024年以来共查办各类案件2100余起，持续净化市场消费环境。